Kein Besetztzeichen mehr: KI-Assistenz “Willi” löst in dieser Genossenschaft den Anrufbeantworter ab
Diese ländliche Wohnungsgenossenschaft setzt auf KI, um die Mieterkommunikation effizienter zu gestalten
Bad Salzungen
Hauptsitz
2.400
Einheiten
Integriert
seit
2025
verwaltet
Mietwohnungen
Stellplätze
Garagen
Die Wohnungsbaugenossenschaft Bad Salzungen eG (WBG) verwaltet 2.400 Wohnungen und über 850 Stellplätze und Garagen. Als einer der wichtigsten Wohnungsanbieter in der Region hat die WBG einen hohen Anspruch an Mieterzufriedenheit.
Doch ein wachsendes Anrufaufkommen stellte die Mitarbeitenden zunehmend vor Herausforderungen:
Anfragen stapelten sich, Warteschleifen frustrierten die Mietenden, das Abhören und vor allem das Bearbeiten von Anrufbeantworter-Nachrichten kostetet wertvolle Zeit.
Der klassische Anrufbeantworter stößt an seine Grenzen
Bisher setzte die WBG auf einen herkömmlichen Anrufbeantworter. Doch das wiederholte Abhören von langen Nachrichten führte zu mehreren Problemen:
- Zeitaufwendige Nachbearbeitung: Die Mitarbeitenden mussten täglich zahlreiche Anrufe manuell abhören, an die zuständigen Bearbeitenden weiterleiten, erneut abhören und erfassen.
- Fehlende Interaktivität: Mietende konnten keine Rückfragen stellen oder genauere Informationen hinterlassen. Oft war ein Rückruf notwendig, um fehlende Angaben nachzuerfassen.
- Keine automatische Ticketzuweisung: Anliegen mussten erst von Hand ins System übertragen werden.
- Unzufriedene Anrufer: Lange Telefonwarteschleifen und das Gefühl, nicht sofort gehört zu werden, entsprachen nicht den Serviceansprüchen der WBG.
Ein virtueller Mitarbeiter mit Persönlichkeit
In Zusammenarbeit mit MANAGBL.AI implementierte die WBG die AI Mailbox, eine KI-gestützte Sprachlösung, die eingehende Telefonanrufe versteht, strukturiert erfasst und automatisch in das CRM-System (IVM Pro) überträgt, ganz ohne Warteschleifen oder unendliche Telefonmenüs.
Die interne Begeisterung war so groß, dass die AI Mailbox schnell einen Namen bekam: „Willi“, der neue KI-Kollege.
Fünf Aufgaben, die Willi jetzt den Mitarbeitenden abnimmt
Als neuer Assistent machte sich Willi innerhalb weniger Stunden bei den Kolleginnen und Kollegen beliebt. Außerhalb der Telefonzeiten nahm Willi Anrufe entgegen, bereitete die Bearbeitung für den nächsten Tag vor und nahm damit lästige manuelle Arbeit ab.
Er zeichnet sich aus durch:
- Natürliche Gesprächsführung: Statt starrer Sprachmenüs interagiert Willi mit den Anrufenden, stellt Rückfragen und versteht Anliegen kontextbasiert, eine nachträgliche Erfassung entfällt.
- Automatische Ticketerstellung: Jedes Anliegen wird direkt erfasst, inklusive Sprachnachricht und Transkription. Es wird dem richtigen. Sachbearbeitenden zugeordnet und das ohne manuelle Nachbearbeitung.
- Wiederkehrende Anliegen bündeln: Willi erkennt doppelte Meldungen und kategorisiert sie automatisch.
- Priorisierung und Dringlichkeitsbewertung: Mitarbeitende sehen sofort, welche Anfragen besonders dringend sind.
- Nahtlose Integration: Die Implementierung dauerte weniger als 24 Stunden, das Onboarding war in nur zwei Stunden abgeschlossen.
Und das Beste: Das Abhören von Anrufbeantworter-Nachrichten gehört bei der WBG der Vergangenheit an.
Durch die automatische Transkription kann innerhalb weniger Sekunden gelesen werden, worum es sich bei einem Anruf handelt. Falls es doch einmal Missverständnisse gibt, kann die dazugehörige Audiodatei jederzeit abgehört werden.
Mietende fühlen sich besser betreut, denn durch die natürliche Stimmenauswahl in der MANAGBL. AI-App können Ansagetexte persönlich gestaltet werden, ohne ständig neue Texte eingesprochen werden müssen.
Willi zeigt, wie ein KI menschlich und nahbar eingesetzt werden kann, ohne dass Mietende das Gefühl haben, mit einem kühlen Voice-Bot zu sprechen.
Schluss mit verpassten Anrufen, langen Telefonwarteschleifen und manueller Anruferfassung.
Seit dem Einsatz von Willi sind die Vorteile für alle Seite sind klar sichtbar:
Für die WBG:
- Prozessoptimierung: Keine manuelle Erfassung mehr nötig, denn alle Anrufe fließen direkt ins System.
- Weniger Verwaltungsaufwand: Kein Abhören und Notieren von AB-Nachrichten mehr.
- Bessere Datenqualität: Historien und wiederkehrende Anliegen werden sauber dokumentiert.
Für die Mitarbeitenden:
- Entlastung im Tagesgeschäft: Weniger Zeit für Telefonannahme, mehr Zeit für direkte Problemlösung.
- Fokus auf Bearbeitung statt Erfassung: Mehr Raum für inhaltliche Arbeit.
- Klare Prioritäten: Dringende Anliegen werden schneller erkannt und bearbeitet.
Für die Mietenden und Mitglieder
- Höhere Erreichbarkeit: Anliegen können jederzeit per Spracheingabe gemeldet werden
- Schnellere Bearbeitung: Direkte Zuordnung sorgt für weniger Papierchaos und keine verlorenen Anfragen mehr.
- Mehr Transparenz: Anrufende erhalten direkte Bestätigung und Updates zum Bearbeitungsstand.
Ein Blick in die Zukunft: Nie wieder Chaos am Telefon
Mit Willi hat die WBG Bad Salzungen einen neuen Standard für den telefonischen Service der Wohnungswirtschaft gesetzt.
Vorstand Michael Kaiser fasst es treffend zusammen:
„Die nahtlose Integration von MANAGBL.AI in unser Ticketsystem ist ein großer Vorteil. Anliegen werden automatisch erfasst, zugeordnet und mit Sprachaufzeichnung dokumentiert. Dadurch können wir direkt nachvollziehen, wie dringlich eine Anfrage ist.“
Statt sich mit unzähligen eingehenden Anrufen zu beschäftigen, kann sich die WBG Bad Salzungen nun auf das konzentrieren, was wirklich zählt: die schnelle und effektive Bearbeitung von Mieteranliegen.
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Michael Kaiser ist überzeugt:
„Wir sind sehr zufrieden! Auch bei unseren Kunden haben wir bis jetzt nichts Negatives gehört, unser Willi kommt sehr gut an! Sehr positiv ist auch, dass dieser automatische Prozess zwischen den Systemen so nahtlos miteinander funktioniert.“
Case Study
Effektivere Arbeit schafft zufriedenere Mitarbeiter
Maximilian Offizier, Dr. Offizier Immobilien
