Die Grenzen von Callcentern: Mehr Kosten, weniger Service.
Dank KI spart die Hausverwaltung Führer & Brungs 75 bis 80 % der Kosten ein und verbessert gleichzeitig ihren Kundenservice
Kassel
Hauptsitz
3.000
Einheiten
Integriert
seit
2023
verwaltet
Sondereigentum
Mietwohnungen
Geschäftshäuser
Die Herausforderung: Hoher Telefonaufwand und das Callcenter als teure Notlösung
Mark Zimni, geschäftsführender Gesellschafter der Führer & Brungs Hausverwaltung in Kassel, erzählt uns zu Beginn, dieses Erfahrungsberichts, dass er vor einem Problem stand, das viele Hausverwaltungen kennen:
„Wir hatten wenig Gelegenheit, unsere eigentlichen Aufgaben abzuarbeiten, weil ständig das Telefon klingelte.“
Dazu kam, dass außerhalb der Telefonsprechzeiten die langen Nachrichten auf dem Anrufbeantworter landeten. Das Abhören kostete Zeit und war für die Mitarbeitenden eher nervig.
Der naheliegende erste Schritt war der Versuch, ein Callcenter einzusetzen. Denn auf den ersten Blick erscheint der menschliche Kontakt als der bessere Service. Doch die Nachteile zeigten sich schnell:
- Callcenter-Mitarbeiter waren freundlich, hatten aber keine tiefgehende Branchenkenntnis.
- Sie versuchten, aufgebrachte Anrufende zu beschwichtigen und gaben gut gemeinte Ratschläge. Diese waren jedoch oft nicht hilfreich, und die Richtigstellung führte für die Hausverwaltung zu einem Mehraufwand.
- Callcenter haben eine begrenzte Erreichbarkeit: Nach Feierabend, an Feiertagen oder nachts war niemand erreichbar, und die Anrufe landeten, wie zuvor, als lange Audio-Nachrichten auf dem Anrufbeantworter der Hausverwaltung.
- Die Kosten lagen bei einem Vielfachen dessen, was die Hausverwaltung heute für die Mailbox Pro zahlt. Die Hausverwaltung kann durch den Einsatz der Lösungen von MANAGBL.AI 75-80 % der Kosten einsparen.
Die Entscheidung: Warum die KI-Anrufannahme eine echte Alternative wurde
Mark Zimni und sein Team waren nicht zufrieden mit dem Service des Callcenters. Der geschaffene Mehraufwand, durch die Richtigstellung von gut gemeinten Ratschlägen und das eingehende Anrufvolumen, das nach Feierabend und an Feiertagen die Hausverwaltung erreichte, entlastete das Team kaum.
Da das Callcenter nicht die erhoffte Abhilfe schaffte, bestand weiterhin der Wunsch nach einer skalierbaren Lösung, die jederzeit verfügbar ist und Entlastung im Alltag schafft. Die Lösung sollte Anrufenden jederzeit zur Verfügung stehen und ihre Anliegen entgegennehmen.
Einführung von KI-Tools im Kundenservice: Wie lange dauert es wirklich?
Die Hausverwaltung entschied sich, MANAGBL.AI 14 Tage kostenlos zu testen. Innerhalb von 15 Minuten war die KI-Anrufannahme einsatzbereit. Es waren weder Schulungen noch komplizierte Onboarding-Prozesse nötig:
„In einer Viertelstunde war die Anweisung durch. MANAGBL.AI ist aus Anwendersicht total simpel. Einmal eingerichtet, läuft die Kiste.“
Die interne Umstellung: Wie das Team auf die Veränderung reagierte
„Wir arbeiten mit einer facilioo-Anbindung. Das funktioniert einfach reibungslos.“
KI im Kundenservice: Wie nehmen Kunden die Umstellung an?
Mark Zimni kennt die typischen Sorgen seiner Branche gegenüber Künstlicher Intelligenz. Viele Hausverwalter befürchten, dass Kunden den persönlichen Kontakt zu einem Menschen bevorzugen und eine KI als zu unpersönlich empfinden. Doch die Hausverwaltung macht gegenteilige Erfahrungen:
Die Ergebnisse: Weniger Kosten, mehr Effizienz, bessere Kundenbetreuung
Die Umstellung auf die KI-Anrufannahme von MANAGBL.AI brachte der Hausverwaltung Führer & Brungs einige Vorteile:
- Durch die nahtlose Integration in die Verwaltersoftware facilioo waren keine Onboarding-Prozesse notwendig.
- 75-80 % der Kosten gegenüber dem Callcenter konnten eingespart werden.
- 80-90 % der Anrufe werden automatisiert richtig zugeordnet. Manuelle Weiterleitungen an die richtigen Sachbearbeiter fielen weg.
- Anrufende profitierten von einer schnelleren Bearbeitung ihrer Anliegen und konnten durch die automatisierten Tickets den Bearbeitungsstatus jederzeit einsehen.
- Mailbox-Ansagen müssen zu Feiertagen nicht neu eingesprochen werden.
Mark Zimni ist überzeugt:
„MANAGBL.AI ist eines der KI-Produkte, die ich tatsächlich in der täglichen Praxis verwende, wo die Anwendung Spaß und Freude macht. Ich bin begeistert und alle Kollegen, mit denen ich im Austausch bin, bestätigen das.“
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